Il existe des dizaines de programmes ultraperformants pour gérer les relations clients. Quant au dialogue clientèle fondé sur des contenus divertissants, il est en plein essor sur tous les réseaux sociaux. Qu'il s'agisse d'économie, de politique ou d'ONG, tout le monde parle de gérer les relations. Mais le management relationnel conventionnel nous permet-il d'interagir avec la nouvelle génération et de nous imposer à long terme comme leaders du marché?
La réponse à ces questions est clairement non! À l'avenir, pour se retrouver en tête de peloton, il faudra miser sur l'authenticité et la proximité plutôt que sur la simple gestion des relations. Les jeunes qui, demain, feront appel à nos services et achèteront nos produits privilégient un dialogue vrai et axé sur les valeurs. Ils aiment débattre, gérer leurs communautés, utiliser les dernières technologies. Ils perçoivent immédiatement quand ils sont considérés comme un simple groupe cible à qui l'on veut vendre quelque chose.
Pensez-vous que les jeunes sont uniquement occupés à se regarder le nombril et à se mettre en scène? Ne nous méprenons pas: la génération selfie est plutôt âgée de cinquante ans que de vingt ans. Alors que nous réfléchissons timidement à la possibilité de créer un compte Instagram pour notre communication d'entreprise, les jeunes entrepreneurs unissent virtuellement et physiquement leurs forces. Et ensemble, ils changent le monde. Ils misent sur la compétence technologique alliée à des valeurs fondamentales et à des relations solides. Dans mes activités de consultante en personnel et en gestion d'entreprise, j'identifie trois critères qui distinguent les relations réelles des relations conventionnelles et qui seront décisifs pour façonner les relations à l'avenir:
L'empathie et l'écoute passionnée
créent des relations de qualité.
1. Faire preuve d'un intérêt sincère plutôt que de se mettre en scène
Connaissez-vous ces événements de réseautage où vous rentrez à la maison très déçu parce que vous n'avez réussi à convaincre personne, malgré vos cartes de visite et votre répétition intense de l'elevator pitch? La solution consiste à changer de point de vue. Pour gagner, ayons envie de rencontrer des gens sans attente excessive. Il ne faut pas compter sur la signature d'un contrat, mais plutôt se réjouir d'un bon conseil, d'une astuce ou d'une recommandation. Pour que cela fonctionne, intéressons-nous aux gens et à leurs histoires. Posons-leur des questions. Sachons les écouter et nous tourner vers eux. Nous sommes nombreux à nous mettre en valeur grâce à nos vêtements, à nos symboles de statut ou à notre éloquence. À miser uniquement sur notre compétence éprouvée et sur notre physique attirant. Or, les relations se nourrissent d'un intérêt réciproque véritable.
Les thématiques d'actualité et la volonté commune
de changer le monde rendent les relations authentiques.
2. Oui à un positionnement clair, non au small talk
Les jeunes adorent les débats orientés sur les valeurs. Quel que soit le mouvement politique auquel ils appartiennent, leurs discussions sont substantielles et fondées sur des visions claires de l'avenir. Et elles mènent à l'action. Tandis que leurs aînés boivent du vin blanc lors d'événements professionnels, se racontent des anecdotes et se font divertir par des artistes engagés pour animer la journée, les juniors sont dans la rue et se préoccupent du climat, de la promotion des femmes ou encore des conditions éthiques requises par la numérisation et la mondialisation. Si nous voulons cultiver des relations authentiques et solides, nous devrons sortir du cocon du small talk et apprendre à nous positionner franchement. Il nous faudra définir nos valeurs et nous engager pour elles. Pour convaincre des partenaires qui tirent à la même corde, le secret consistera à défendre ses convictions. Les relations dépendront de thématiques actuelles et d'une mission commune.
3. Privilégier la coopération et réduire les combats solitaires
Les économistes ne connaissent que le «customer relationship management», la gestion des relations clients. Ils ne mettent pas l'accent sur des partenariats, mais sur la simple gestion de la clientèle. Leurs relations ont pour but premier que les autres leur achètent quelque chose. Le compte d'un client qui n'effectue pas d'achat pendant un certain temps est supprimé ou son détenteur reçoit de nombreuses offres spéciales. Au contraire, si les commandes d'un client sont importantes, il devient un «key account» et bénéficie de toutes les attentions. Par ailleurs, nous nous considérons comme des combattants solitaires. Nous nous démarquons de nos concurrents. Nous agissons dans un esprit de compétition. Cette approche est clairement appelée à disparaître. C'est le partage actif, rémunéré ou non, des compétences professionnelles (le fameux «sharing») qui gagnera en importance. Demain, les acteurs du marché ne craindront pas le partage. Ils développeront de nouveaux modèles pour échanger les savoirs. Ils se considéreront comme des partenaires complémentaires. L'idée consistera à mettre gratuitement son expérience à la disposition des communautés et d'obtenir en retour les compétences dont on a besoin. De relations plus authentiques libéreront des énergies et stimuleront la créativité, la qualité et l'invention d'outils et de technologies qui bénéficieront à tous et à chacun.
À l'avenir, les professionnels mettront
leur expertise à disposition les uns des autres.
En résumé: l'importance des bonnes relations restera d'actualité, mais pour interagir avec succès comme professé dans «Working Out Loud» et pour façonner un avenir couronné de succès, nous devrons nous demander comment nous pouvons vivre ces relations de façon plus profonde, plus authentique et plus naturelle. Dans ce contexte, j'inclus aussi la charité – une vertu que je mets en œuvre de mille et une manières dans mes activités d'entrepreneuse!
