Pour chaque entreprise, le client est la pierre angulaire. Or, vos clients sont des entrepreneurs et des spécialistes RH. Qu'est-ce qui leur tient à cœur?
Premièrement: «Le chiffre d'affaires dépend de notre clientèle. Et le succès de notre business dépend de notre chiffre d'affaires.» Cette règle simplissime met en valeur l'importance de nos clients et de nos partenaires commerciaux. En tant que prestataires de services de personnel, nous devons faire preuve de considération à leur égard et leur garantir un service clientèle de niveau supérieur. De nos jours, un client qui recherche des services RH a le choix entre un grand nombre de fournisseurs. Cela doit nous motiver à lui proposer des prestations et un suivi exceptionnels.
Deuxièmement: nous devons pouvoir justifier en tout temps que nos services sont efficaces. Dans notre branche, en particulier en raison de la pénurie de talents qui devient chronique, il n'y a rien de pire que des promesses vides. La prospection à froid est impossible.
Troisièmement: les aspects financiers et, au final, le rapport qualité-prix pour les services proposés jouent un rôle essentiel. Nos clients les placent donc en haut de leur liste d'attentes.
Pourquoi vos clients choisissent-ils de travailler avec Hans Leutenegger SA?
À mon avis, à part le rapport qualité-prix que je viens de mentionner, la réputation de l'entreprise est un facteur primordial. C'est un long cheminement. Il ne suffit pas d'appliquer la règle habituelle des RP «entreprendre des actions positives et le faire savoir». Ce qu'il faut, c'est œuvrer sans cesse au service des clients, parfois même dans un esprit altruiste, qu'ils soient une simple PME ou une grande entreprise cotée en bourse.
Fondée en 1965, Hans Leutenegger SA a maintenant 55 ans de succès commercial. C'est l'une des sociétés pionnières dans la location de services. Elle jouit d'une excellente réputation et a une grande notoriété dans tout le pays, notamment grâce à notre fondateur, Hans Leutenegger, qui est toujours en pleine forme. Or, tous ces avantages ne suffisent pas à acquérir de nouveaux clients, ni même à préserver le statu quo. Nous ne pouvons pas nous reposer sur nos lauriers.
D'où la devise que nous appliquons à la lettre: le client est roi et doit être traité comme tel. Notre succès durable est le résultat de la mise en œuvre continuelle de ce principe, même après plus de 55 ans d'activité commerciale.
Quels défis doivent être relevés lors d'une collaboration commerciale?
Je suis d'avis que les partenaires sont appelés à coopérer en tout temps d'égal à égal. Ce n'est pas toujours facile, car les responsables ne peuvent pas tout effectuer eux-mêmes. Ils sont donc obligés de déléguer la relation commerciale à leurs collaborateurs et d'avoir confiance en eux. Quand un conseiller en personnel expérimenté (par exemple un employé de Hans Leutenegger SA) coopère avec un responsable RH de son client qui a la même conception du métier et qui «parle la même langue», c'est une bonne base pour une relation réussie – si tant est que les deux protagonistes se comprennent bien.
Les choses se compliquent quand le client met en avant les considérations économiques, la «best price practice», et/ou ne veut pas entendre parler des conditions-cadres pertinentes pour les RH. Dans ces situations, le conseiller clientèle (ou parfois même son chef) doit utiliser toute son expérience professionnelle et faire preuve de tact.
Quelle serait la relation clientèle optimale?
Comme je l'ai dit, la recette du succès pour bâtir une relation clientèle optimale est de garantir des échanges réguliers d'égal à égal et que chaque partenaire possède un haut niveau de compétence.
Toutefois, comme nous collaborons avec des êtres humains et que nul n'est infaillible, il est clair que tout ne fonctionne pas toujours de manière idéale. Les situations de crise sont donc inévitables. Or, celles-ci révèlent la solidité de la relation. Dans ces cas, les compétences humaines, l'orientation vers les solutions, la générosité et le pragmatisme permettent de stabiliser rapidement la situation et de préserver une relation clientèle sur le long terme.
Quelle est l'importance du réseautage pour le succès commercial?
Notre époque est friande de réseaux sociaux, d'influenceurs, de réseautage. Mais je suis persuadé que les contacts personnels sont indispensables et qu'ils sont la base de relations durables... et donc du succès commercial. Ma philosophie est «H2H» ou, si vous préférez, d'être humain à être humain. Pour naître et survivre, une bonne relation commerciale requiert que ses partenaires se connaissent personnellement et, comme je l'ai expliqué, traitent d'égal à égal dans toutes les situations. Il faut aussi que ces contacts aient lieu assez fréquemment.
Le réseautage permet certainement d'attirer l'attention sur une entreprise et de susciter l'intérêt, voire de donner l'impulsion aidant à créer une nouvelle relation commerciale. Mais le réseautage ne suffit pas. Et il ne garantit jamais le succès.
D'où ma conception: c'est en entretenant les relations avec la clientèle que l'on assure son succès. Le réseautage sert uniquement à créer de nouveaux liens, qui nécessiteront beaucoup de travail et de motivation pour être fructueux.
Quelle est votre devise en matière de relations avec la clientèle?
On dirait un dicton paysan, mais c'est vrai: si le client est satisfait et moi aussi: le compte est bon!
Pensez-vous que la relation avec les clients va devoir évoluer? Si oui, dans quelle mesure?
Je ne pense pas que quelque chose doive forcément évoluer dans un proche avenir. Au contraire, les prestataires de services RH et leurs clients devraient plutôt veiller à ce que notre modèle «H2H» ne soit pas sacrifié sur l'autel de la numérisation. Optimiser, digitaliser et automatiser les processus monotones et impersonnels: c'est sensé et positif. Mais en ce qui me concerne, je serais désolé si mes relations avec mes partenaires se déroulaient uniquement de façon numérique. On retrouverait ce que vivait déjà Charlie Chaplin dans «Les Temps modernes» en 1936.
