Kunden sind bei jedem Betrieb das A und O. Ihre Kunden sind Unternehmer und HR-Fachpersonen. Was ist Ihren Kunden wichtig?
Erstens: «Ohne Kunde kein Umsatz und ohne Umsatz kein Geschäft». Diese «simpel einfache» Formel definiert bereits den Stellenwert des Kunden bzw. des Geschäftspartners und diese Wertschätzung muss hoch, sehr hoch sein bzw. uns als Personaldienstleister zu Höchstleistungen in Sachen Kundenpflege motivieren. Dass der Kunde zudem – so er Bedarf für Dienstleistungen im HR-Bereich hat – heutzutage aus einer schier endlosen Zahl von Personaldienstleistungs-Anbietern auswählen kann, erfordert erst recht eine optimale Kundenbetreuung auf allerhöchstem Niveau!
Zweitens: Ich muss «liefern», d.h. den Tatbeweis für meine angebotenen Dienstleistungen jederzeit erbringen können. Es gibt – gerade in unserer Branche und angesichts des schon bald chronischen Fachkräftemangels – im Grunde genommen nichts Schlimmeres als «leere» Versprechungen; die sogenannte «Kaltakquise» geht gar nicht.
Und Drittens: Selbstredlich spielen auch die ökonomischen Überlegungen, sprich letztendlich das Preis-Leistungs-Verhältnis für die angebotenen Dienstleistungen, eine wesentliche und nicht zu unterschätzende Rolle und sind daher in der Erwartungshaltung unserer Kunden «sehr weit oben» angesiedelt.
Weshalb arbeitet ein Kunde mit der Hans Leutenegger AG zusammen?
Nach meiner Auffassung steht – neben dem erwähnten Preis-Leistungsverhältnis – die Reputation des Unternehmens im Vordergrund. Diese muss man sich erarbeiten, was nicht mit dem landläufigen PR-Ausspruch «gutes tun und darüber reden» bereits getan ist. Es braucht vielmehr den unermüdlichen Einsatz im Dienste des Kunden bis hin zur Selbstlosigkeit und dies ungeachtet, ob es sich um einen KMU-Betrieb oder einen börsenkotierten Grosskonzern handelt.
Natürlich hat die, bereits 1965 gegründete Hans Leutenegger AG mit nunmehr 55 Jahren erfolgreicher Geschäftstätigkeit als eines der Pionierunternehmen im Personalverleih, eine vorzügliche Reputation und nationale Bekanntheit – nicht zuletzt auch dank dem noch immer topfitten Firmengründer Hans «Hausi» Leutenegger. Aber diese Vorteile allein reichen weder für die Gewinnung neuer Kunden, noch für die Wahrung des Status Quo; sich auf den «Lorbeeren ausruhen» funktioniert definitiv nicht.
Bei uns gilt deshalb immerfort die gleiche Devise: Der Kunde ist «König» und dementsprechend zu behandeln. Das Ergebnis der konsequenten Umsetzung dieses Leitsatzes ist unser anhaltender Erfolg, auch nach mehr als 55 Jahren Geschäftstätigkeit...
Welche Herausforderungen kann es bei der Zusammenarbeit geben?
Ich vertrete die Auffassung, dass sich Geschäftspartner in jeder Situation auf Augenhöhe begegnen sollten. Dies ist nicht immer ganz einfach, da die «Chefs» naturgemäss nicht alles selber erledigen können und sich deshalb auf ihre Mitarbeiter verlassen bzw. die Geschäftsbeziehung quasi delegieren müssen. Solange ein erfahrener Personalberater (z.B. der Hans Leutenegger AG) einem HR-Verantwortlichen des Kunden mit äquivalentem Berufsverständnis gegenübersteht – beide also die «gleiche Sprache» sprechen – dürfte das Fundament für eine gute Geschäftsbeziehung gewährleistet sein, immer vorausgesetzt, dass auch die «Chemie» zwischen den beiden Protagonisten einigermassen stimmt.
Schwierig wird es dann, wenn der Kunde die ökonomischen Überlegungen, sprich «Best Price Practice» in den Vordergrund stellt und/oder von den übrigen HR-relevanten Rahmenbedingungen partout nichts wissen will. In solchen Situationen bedarf es, nebst langjähriger Erfahrung, auch grossem Einfühlungsvermögen des verantwortlichen Kundenbetreuers und mitunter gar des Chefs (des Personaldienstleisters) selber.
Wie sieht eine optimale Kundenbeziehung aus?
Aus dem vorstehend Gesagten ergibt sich eigentlich schon das Rezept für eine optimale Kundenbeziehung, nämlich Pflege eines regelmässigen Austausches auf Augenhöhe und hohe Fachkompetenz auf beiden Seiten.
Da in jeder Geschäftsbeziehung – wir arbeiten mit Menschen und diese sind eigenwillig – auch einmal etwas «schieflaufen» kann, sind Krisensituationen unvermeidlich. Erst die Krise zeigt uns aber, wie stark das Fundament der Kundenbeziehung wirklich ist. Einfühlungsvermögen, Lösungsorientierung, Grosszügigkeit und Pragmatismus sind in diesem Fall die Essenzen für eine rasche Stabilisierung bzw. nachhaltigen Sicherung der optimalen Kundenbeziehung.
Wie wichtig ist Networking für den Geschäftserfolg?
Ich bin überzeugt, dass auch im Zeitalter von Social Media, Influencing und was sonst noch unter dem Begriff Networking zusammengefasst wird, noch immer der persönliche Kontakt ausschlaggebend ist und die Basis für eine nachhaltige Beziehung bildet und letztendlich den Geschäftserfolg sichert. Darum lautet mein Grundsatz bzw. mein Credo immer «H2H», also «human to human». Ein erfolgreiches Geschäft kann nur dann wirklich entstehen bzw. nachhaltig andauern, wenn sich die Geschäftspartner persönlich kennen und – ich wiederhole mich – sich in jeder Situation auf Augenhöhe begegnen und, diese Begegnungen mit einer gewissen Regelmässigkeit stattfinden.
Sicherlich kann Networking die Aufmerksamkeit und das Interesse an meinem Unternehmen wecken und bestenfalls sogar den Anstoss zur Entstehung einer neuen Geschäftsbeziehung geben. Dies allein genügt jedoch nicht und garantiert erst recht noch lange nicht einen Geschäftserfolg.
Deshalb: Nur die regelmässige Pflege der Kundenbeziehungen garantiert den Geschäftserfolg, wogegen Networking bestenfalls den Aufbau neuer Geschäftsbeziehungen ermöglicht, was dann allerdings «Arbeit» und neues Engagement bedeutet...
Ihr Motto, wenn es um gute Kundenbeziehungen geht...
Tönt fast wie eine Bauernregel, nämlich: Ist der Kunde «rundum» zufrieden und ich auch, geht für uns beide auch die «Rechnung» auf.
Muss sich die Zusammenarbeit mit den Kunden in Zukunft wandeln? Wenn ja, inwiefern?
Ich denke nicht, dass sich diesbezüglich in naher Zukunft etwas wandeln «muss». Im Gegenteil sollten wir – HR-Dienstleister ebenso wie Kunden – vielmehr aufpassen, dass unser H2H-Modell nicht auf dem Altar des allgemeinen «Digitalisierungswahns» geopfert wird. Optimierung, Digitalisierung und Automatisierung von monotonen bzw. unpersönlichen Prozessen ist sinnvoll und zu begrüssen, aber es würde mir persönlich etwas fehlen, wenn ich mit meinem Geschäftspartner nur noch digital verkehren könnte; Charlie in «Modern Times» (1936) lässt grüssen...
