I clienti sono evidentemente tutto per un'azienda. I vostri sono imprenditori e specialisti delle risorse umane. Che cos'è importante per loro?
Prima di tutto, va ricordato che senza clienti non si fattura e se non si fattura non c'è alcuna azienda. Basterebbe questa formula elementare per definire l'importanza dei clienti, rispettivamente dei partner commerciali, e per motivarci, soprattutto se si è un'azienda di servizi per il personale, a fornire prestazioni di altissimo livello. Il fatto poi che oggigiorno il cliente con necessità di servizi nel campo delle risorse umane possa scegliere tra un gran numero di offerenti è una ragione in più per garantire un'assistenza alla clientela di primissima qualità.
Un secondo aspetto fondamentale è la concretezza, ossia dimostrare la bontà della prestazione fornita. Nel nostro campo in particolare, e a maggior ragione considerando la penuria di forza lavoro, non c'è nulla di peggio delle vacue promesse, di un servizio non mirato alle esigenze del committente.
Infine, non vanno mai perse di vista riflessioni di ordine economico. Il rapporto prezzo-prestazioni è un fattore essenziale delle aspettative dei clienti.
Perché un cliente dovrebbe collaborare con la Hans Leutenegger AG?
Oltre al menzionato rapporto prezzo-prestazioni, secondo me ai primi posti c'è la reputazione dell'azienda. L'immagine positiva va costruita e meritata, non basta fare bene e parlarne. Serve lavorare duro fino all'altruismo, indipendentemente dal fatto che si tratti di una PMI o di un grande gruppo quotato in borsa.
La Hans Leutenegger AG, costituita nel 1965, vanta ormai 55 anni di attività. È stata una delle pioniere nel campo del prestito di personale e, non da ultimo grazie anche al fondatore Hans «Hausi» Leutenegger, ancora in piena forma, si è guadagnata la reputazione e la notorietà a livello nazionale di cui gode oggi. Questi vantaggi, tuttavia, non bastano per acquisire nuovi clienti né per conservare lo status quo. Non è pensabile dormire sugli allori.
Da noi, il cliente è sempre il re, e come tale va trattato. Il risultato dell'applicazione sistematica di questo approccio è il nostro successo anche dopo 55 anni di esistenza.
Quali sfide possono presentarsi nel quadro di una collaborazione?
Sono dell'avviso che le relazioni commerciali vadano sempre gestite tra pari, anche se non è semplice, perché, comprensibilmente, i «capi» non possono occuparsi di tutto e devono quindi delegare alcuni compiti ai loro collaboratori. Finché un consulente esperto per il personale (p.es. la Hans Leutenegger AG) si trova di fronte un responsabile RU con competenze equivalenti – quindi «parlano la stessa lingua» – va tutto bene, le basi per una buona relazione commerciale sono date, nella misura in cui ovviamente i due interlocutori si trovino anche «a pelle».
La faccenda diventa complicata quando il cliente pone in primo piano l'aspetto economico, quindi punta soltanto a strappare il prezzo migliore, senza considerare le altre condizioni quadro rilevanti nel campo delle risorse umane. In queste situazioni, oltre alla pluriennale esperienza, il consulente e anche il capo (dell'azienda di servizi per il personale) devono dimostrare molto tatto.
Come descriverebbe una relazione ottimale con un cliente?
Quanto detto in precedenza è in fondo già la ricetta per una relazione ottimale con un cliente: uno scambio regolare tra pari e un elevato livello di competenza su entrambi i fronti.
Tra persone, però, è inevitabile che qualcosa possa andare storto, e quindi occorre essere pronti a gestire situazioni di crisi. Ma sono proprio le crisi a mostrarci quanto è solido il rapporto con il cliente. Tatto, orientamento alla soluzione, generosità e pragmatismo sono in tal caso i fattori essenziali per una rapida stabilizzazione e per la salvaguardia a lungo termine di una relazione ottimale.
Quanto è importante instaurare una rete di contatti per il successo aziendale?
Sono convinto che anche nell'era dei media sociali, degli influencer e di tutto quanto sia classificabile alla voce rete di contatti il contatto personale resta determinante per una relazione duratura, quindi per il successo. Non per nulla il mio principio, una sorta di slogan, è «H2H», «human to human». Un'attività può nascere e mantenersi sulla cresta dell'onda solo se i partner commerciali si conoscono personalmente e – mi ripeto – possono discutere tra pari in ogni circostanza. È inoltre importante che questi scambi avvengano con una certa regolarità.
Una rete di contatti può attirare l'attenzione e destare l'interesse nei confronti della mia azienda, e nel migliore dei casi dare il la a una nuova relazione commerciale, ma tutto questo non basta e non garantisce il successo della ditta.
Solo la cura regolare delle relazioni con i clienti assicura il successo. L'instaurazione di una rete di contatti permette di fare nuove conoscenze, il vero lavoro incomincia dopo...
Qual è il suo motto in materia di relazioni con i clienti?
Se il cliente è soddisfatto e lo sono anch'io, allora la relazione è efficace.
In futuro la collaborazione con i clienti dovrà cambiare? Se sì, in che modo?
Non credo che in futuro la collaborazione «debba» cambiare. Al contrario, i fornitori di servizi RU e i clienti dovranno badare a che il modello H2H non venga sacrificato sull'altare della digitalizzazione. L'ottimizzazione, la digitalizzazione e l'automatizzazione di processi monotoni o impersonali sono ragionevoli e benvenute, ma per me sarebbe un problema se mi trovassi a interloquire con i miei partner commerciali solo sul piano digitale. Non è il caso di riproporre «Tempi moderni» di Charlie Chaplin.
